O Procon-MG, órgão do Ministério Público de Minas Gerais, solicitou, por meio de ofício, a alteração da metodologia utilizada pela plataforma consumidor.gov.br para calcular o “índice médio de solução”. O documento encaminhado ao Secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, demonstra que os índices de resolutividade que aparecem na plataforma não correspondem à realidade.

Atualmente, o índice de solução das empresas é calculado a partir da soma das reclamações avaliadas como resolvidas pelos consumidores mais as reclamações finalizadas não avaliadas pelos consumidores, dividida pelo total de reclamações finalizadas. O Procon-MG aponta que a falha está em inserir, nesse cálculo, as reclamações finalizadas que não foram avaliadas pelos consumidores.

Em Minas Gerais, por exemplo, no ano de 2023, de um total de 163.317 reclamações na plataforma, apenas 74.696 foram avaliadas pelos consumidores e somente 36.614 foram avaliadas como resolvidas. Dessa forma, temos os seguintes dados considerando o apontado acima:

    • Total de Manifestações em Minas Gerais em 2023: 163.317
    • Finalizadas Avaliadas: 74.696 (36.614 foram resolvidas e 38.082 não foram resolvidas)
    • Finalizadas Não Avaliadas: 89.984 = 49,78%
      Índice Médio de Solução: (36.614 + 89.984) / 163.317 = 77,05%

Portanto, na verdade, as reclamações finalizadas avaliadas como resolvidas (36.614) não correspondem à porcentagem apresentada pela plataforma como Índice Médio de Solução, mas somente a 22,04% do total de reclamações (36.614 / 163.317).

A título de demonstração, o Procon-MG apresentou os dados do Estado de Minas Gerais de 2023 das empresas dos setores mais reclamados, telefonia e serviços financeiros, demonstrando a discrepância entre o índice de solução apresentado pela plataforma e as reclamações efetivamente resolvidas

O questionamento do Procon-MG sobre a metodologia usada pela plataforma consumidor.gov.br foi citado durante a 34ª Reunião da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que aconteceu nos dias 29 e 30 de julho, no Rio de Janeiro.

Ao tomar posse como presidente da Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor (MPCON), a promotora de Justiça Thelma Leal de Oliveira encaminhou o ofício do Procon-MG ao secretário da SENACON, Wadih Damous, que informou que essa pauta já foi enviada ao Ministro da Justiça, Ricardo Lewandowski.

O Procon-MG reconhece que o consumidor.gov.br é um dos mais importantes canais de resolução de conflito extrajudicial e acredita que a correção da metodologia vai impedir que empresas usem a plataforma para distorcer a realidade, ao induzir os que acessam o sistema a uma interpretação equivocada dos dados.