O Procon-MG, órgão do Ministério Público de Minas Gerais, promoveu, nesta quarta-feira, 13 de novembro, um webinário focado nas métricas de resolutividade dos sistemas eletrônicos de tratamento de conflitos de consumo.

Atualmente, o índice de solução das empresas na plataforma Consumidor.gov.br é calculado somando as reclamações avaliadas como resolvidas pelos consumidores e as reclamações finalizadas não avaliadas pelos consumidores, dividido pelo total de reclamações finalizadas. O Procon-MG aponta que o problema está em incluir nesse cálculo as reclamações finalizadas, mas não avaliadas pelos consumidores.

O promotor de Justiça de Defesa do Consumidor do Ministério Público de Minas Gerais e coordenador do Procon-MG, Glauber Sérgio Tatagiba do Carmo, abriu o webinário com um questionamento: “Esse problema da gestão de conflitos de consumo nas plataformas oficiais é de extrema gravidade e tem recebido pouca atenção do Sistema Nacional do Consumidor, mas seu impacto é imenso. Se uma empresa regulada resolve cerca de 90% das reclamações, por que há esse volume todo de demandas judiciais na área de consumo? Estaríamos nós, consumeristas, criando problemas onde eles não existem? Acredito que não.”

Após a fala do coordenador do Procon-MG, o desembargador e 3º vice-presidente do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG), Rogério Medeiros Garcia de Lima, e o diretor executivo do Instituto de Defesa de Consumidores (IDEC), Igor Britto, ressaltaram a importância de que a defesa do consumidor, sendo um dever do Estado, seja efetivamente refletida em todos os sistemas disponibilizados pelo governo.

O promotor de Justiça de Defesa do Consumidor e coordenador da Coordenadoria Regional de Defesa do Consumidor de Montes Claros, Felipe Gustavo Gonçalves Caires, atuou como mediador do webinário e passou a palavra para Natasha Schmitt Caccia Salinas, professora da FGV Direito Rio e coordenadora acadêmica do Projeto Regulação em Números. Ela destacou a importância de informações confiáveis nas plataformas: “Se considerarmos demandas inativas ou não avaliadas na taxa de resolutividade, o índice será sempre alto. Por que devemos nos preocupar? Porque isso pode levar à falsa conclusão de que o sistema é perfeito e não precisa ser aprimorado, sendo que, na verdade, não é bem assim. Se a gente desconsiderar as demandas que foram arquivadas ou não avaliadas, o índice de resolutividade é menor. Então, o gestor que administra o sistema vai pensar em formas de melhorar essa taxa de resolutividade”, afirma Natasha.

A gerente técnica de Educação para o Consumo e Qualidade dos Serviços de Transporte Aéreo de Passageiros (GTEQ/SAS) da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), Patrícia Semensato Cabral, e o especialista em Regulação de Saúde Suplementar na Diretoria de Fiscalização da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), Rafael Henriques Caldeira, também participaram do evento e apresentaram os sistemas usados no tratamento das reclamações.

O coordenador-geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), Alexandre Yamanaka Shiozaki, lembrou que o Consumidor.gov.br foi lançado há 10 anos. Alexandre explicou que o sistema de resolutividade da plataforma foi desenvolvido com base em estudos sobre os Procons. Segundo o coordenador-geral do Sindec, na época, concluiu-se que, quando o consumidor resolve a demanda, ele tende a não voltar ao Procon. Alexandre acrescentou que a plataforma é um sistema em constante evolução: “Temos a ideia de criar um Consumidor 2.0 com várias melhorias, incluindo essas. Como somos da Secretaria Nacional do Consumidor, não faz sentido favorecer empresas”, afirmou.

A defensora pública do Ceará e presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Amélia Soares da Rocha, ponderou que, muitas vezes, o consumidor não retorna ao Procon, após a demanda não ter sido resolvida pela empresa, para não perder mais um dia de trabalho, por falta de dinheiro para o transporte ou a conformidade com o problema. “Queremos que esses dados realmente reflitam o que foi solucionado e o que não foi, para garantir um mercado de consumo equilibrado”, destaca a defensora.

No encerramento do webinário, Glauber Tatagiba deu uma sugestão para resolver o problema: “Bastaria que essas reclamações não avaliadas fossem classificadas à parte. De antemão, acho que caminhar para uma nova categoria de reclamações seria o mais adequado e não incharia esse índice de avaliações positivas que deturpa a informação e traz reflexos enormes para o Judiciário e para os Procons”, conclui o promotor.

Ministério Público de Minas Gerais

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